Датская компания Martin Professional огорошила очередной новостью, что в России открывается собственный сервисный центр. При этом, не проработав в России даже еще и года, и вдруг… клиенты и партнеры получат такой подарок уже в ближайшее время. Мало того, что компания уже вошла в историю как первая компания в России, открывшая полноценное представительство в данном направлении, так теперь к этому добавится и еще одно звание – первая компания, открывшая сервисный центр по гарантийному и послегарантийному обслуживанию светового оборудования. За всеми подробностями, мы решили обратиться к куратору проекта, продукт-менеджеру Антону Ануфриеву.

Антон Ануфриев

Куратор проекта - продукт менеджер компании Martin Professional 

– Не прошло и года с открытия представительства, как Вы уже делаете следующий шаг. Почему приоритет был отдан именно сервисному центру?

– Открытие сервис-центра – один из важных этапов в нашей общей стратегии развития, который просто невозможно пропустить. Когда открывалось представительство, мы ставили перед собой цель предложить нашим клиентам другие качественные условия для работы и приблизить уровень обслуживания к европейским стандартам. Наши партнеры продают оборудование Martin. Успешно продают. Много продают. А любая продажа – это двухлетнее обязательство по гарантийному ремонту с нашей стороны, и мы должны быть последовательны в своих действиях. Мы постепенно выстраиваем схему в том виде, в каком она должна быть. Так нужно, и так правильно.

– Расскажите, пожалуйста, о сервисном центре Вашей компании? Кто учредитель, и когда открытие?

– Учредителем сервисного центра выступает Представительство акционерного общества Martin Professional A/S. Как я уже ранее упоминал, данный шаг является продолжением общей стратегии развития компании на территории России и СНГ, поэтому все закономерно. Что касается открытия, то сейчас мы решаем определенные технические и организационные задачи, чтобы к концу февраля уже можно было приступить к работе. Заниматься ремонтом в новом сервисном центре будет инженер Артем Гуделев. Мы сделали выбор в пользу именно этого специалиста по ряду причин. В свое время я сам вместе с ним работал в сервис-центре компании A&T Trade, где обучал его всем основам и тонкостям. То есть в плане теории он уже подготовлен очень хорошо. Если говорить о практике, то у Артема имеется в активе хороший, положительный опыт по ремонту приборов Martin. В общем, за этого специалиста я могу поручиться, и ему мы доверяем нести нашу большую идею дальше в жизнь. В ближайшее время мы еще планируем отправить Артема на дополнительную стажировку в сервисный центр Martin в Дании.

– По персоналиям все понятно. Скажите, а как Вы представляете общую схему организации работы?

– В работе мы придерживаемся привычной традиционной схемы, принятой у многих компаний, и у Martin в том числе. У сервисного центра будет отдельное помещение, куда клиенты смогут привозить проблемные устройства для диагностики и ремонта. Помимо этого мы предусматриваем форму дистанционной технической поддержки. Наши пользователи смогут получить консультацию по телефону или отправить запрос по электронной почте. В экстренных случаях возможен выезд инженера сервис-центра на объект для проведения ремонтных работ на месте. То есть, мы стремимся к реализации разносторонней схемы, где каждый клиент сможет подобрать удобное, подходящее ему решение.

– Как будут строиться взаимоотношения сервисного центра с клиентами? Причем у вас есть прямые клиенты, а есть косвенные, под которыми мы понимаем тех же прокатчиков и конечного потребителя – инсталляционные объекты.

– Знаете, я бы по-другому сформулировал деление потенциальной аудитории. Среди наших клиентов мы выделяем две группы – те, кто производит ремонт собственными силами, и те, кто пользуется услугами авторизованных сервис-центров. И если со второй группой все понятно, то на первой хочу остановиться поподробнее. Как правило, речь идет о крупных прокатных компаниях, содержащих собственные сервис-службы. Мы приветствуем подобную инициативу. Если специалисты знают, как починить прибор, и могут сделать это собственными силами, почему бы и нет? Другое дело, если ремонт вызывает сложность, то они в любом случае обратятся к нам за поддержкой. Мы, со своей стороны, готовы оказывать таким компаниям услугу по поставке необходимых запчастей. Естественно, здесь необходимо помнить, что подобная практика не относится к гарантийным случаям, где действуют другие правила.

– Какие прогнозы будущих обращений в сервисную службу по уже существующему опыту других служб?

– При прогнозировании я бы не брал за основу опыт других сервисных служб, а наоборот, больше ориентировался бы на опыт работы с приборами Martin. Всегда говорил, и буду говорить: не ломается только то, что не работает. Если вы используете прибор, то, так или иначе, по вашей вине, по вине ли третьих лиц, что-то всегда может случиться. Привести конкретные цифры по ожидаемым обращениям сложно, я готов предложить следующую формулу – чем больше у тебя клиентов и пользователей, тем больше впоследствии заявок в сервис. Это не значит, что оборудование плохое или качество невысокое. Просто Martin в России продается уже более 20 лет, и за это время было продано множество устройств. Есть приборы, которые эксплуатируются десятилетиями. Иногда люди запрашивают запчасти к приборам, которые уже забыты, и ты с трудом вспоминаешь, как они выглядели, а их починят, и они снова будут в строю.

– Перенимаете ли Вы опыт других сервисных центров, допустим, сервисных центров Martin в других странах?

– В свое время, когда я поехал на обучение в Данию в 2007 году, я был единственным представителем из России, все остальные слушатели приехали из других стран. Но вследствие того, что Россия непобедима, в силу нашего менталитета, в основном они перенимали наш опыт. Мы во многих вопросах ведем себя посмелее. Плюс у нас есть много нестандартных решений, чем мы и удивляем. Поэтому мы скорее делились шутками. А опыт... На самом деле я был горд, что мне было, чем поделиться, и что подсказать.

– Каких интересных предложений по сервисным программам могут ожидать ваши клиенты в ближайшее время.

– Я не буду раскрывать все секреты сразу, но работа в этом направлении ведется. Среди наших ближайших планов – повышение грамотности пользователей оборудования Martin. Мы обязательно проведем ряд соответствующих семинаров по правильному обращению с устройствами. Есть очень много людей, которые никогда в жизни не открывали руководство пользователя. Эти люди работают, не зная даже половины функций и возможностей оборудования. Не знают они и половины того, что может сообщить им прибор через собственное меню. Поэтому мы собираемся помимо ремонта, непосредственного кручения отверткой и паяния паяльником еще повышать уровень технической грамотности пользователей всевозможными доступными способами. И, конечно, в тесном сотрудничестве с нашими клиентами мы будем создавать интересные программы и формы сотрудничества. Это вопрос ближайшего времени.

– Компания Martin Professional участвовала в оснащении проектов. Как решается вопрос обеспечения их запчастями, в какие сроки осуществляется доставка необходимых деталей в экстренных случаях?

– Для экстренных случаев мы планируем создать emergencystock запчастей здесь в Москве. Сейчас мы работаем над этим, и в итоге у нас должно все получиться. Номенклатура запаса запчастей будет построена на анализе продаж оборудования за последние два года. Мы соберем и аккумулируем данные по эксплуатируемым приборам и дальше в специальном разделе на сайте www.martin.com – RecommendedSpareParts – подберем необходимый комплект компонентов, который и будет храниться в Москве. Это позволит нам оперативно реагировать на запросы клиентов. Мы сможем даже осуществлять отправку компонентов в день обращения, если пользователя устроят все условия. Ведь не секрет, что иногда стоимость доставки может превышать стоимость самой запчасти. Хочу еще сказать, что предусмотреть абсолютно все возможные проблемы очень трудно, и наличие склада не является панацеей. Поэтому мы будем прибегать и к уже имеющейся альтернативной схеме. В случае отсутствия необходимой запчасти мы будем заказывать ее у производителя и по возможности организовывать срочную доставку UPS. Практика показывает, что клиент может получить нужный компонент в течение 3-х дней.

– Какие главные текущие задачи будут стоять перед сервисным центром после открытия в течение первого года работы?

– В первую очередь Martin хочет в очередной раз подтвердить своими действиями всю серьезность своих намерений. Ведь качественное, многофункциональное оборудование – это только часть айсберга. Пост-продажное обслуживание и сервис играют очень большую роль. Ремонтировать, консультировать, оптимизировать схемы работы – вот наши ближайшие задачи – действовать так, чтобы работа с Martin была удовольствием во всех отношениях!

Андрей Купцов

руководитель отдела сбыта ЗАО «Система»

Комментарий:

– Насколько на сегодняшний день, на Ваш взгляд, сильна необходимость в сервисном центре Martin?

– Рынок «голов» в России сегодня очень насыщен, даже перенасыщен. Известно, что кроме Martin есть как минимум еще четыре известных бренда.

Конечно, в борьбе за потребителя производители прикладывают огромные усилия для совершенствования своих продуктов и внедрения новых технологий. Тем не менее, их эволюция находится уже на том этапе, когда приборы разных производителей имеют более или менее похожий набор функций и технических характеристик. Сегодня конкурентная борьба разворачивается в направлении повышения надежности и срока службы приборов. Однако наиболее дальновидные производители понимают, что в конечном счете все их усилия окажутся тщетными, если потребитель не чувствует за собой крепкого «тыла» в лице сервисной службы поставщика и опасается остаться один на один с «умной» железкой.

Я знаю об этом не понаслышке, поскольку «Система» является не только одним из крупнейших поставщиков зарубежных театральных брендов, в частности Martin, но и более 20 лет производит собственное оборудование для театров – дистанционно управляемые театральные прожекторы и сценическую механику. Для нас очевидно, что максимального конкурентного преимущества и доверия потребителей добивается тот производитель, который, во-первых, сотрудничает с поставщиками, имеющими свои сервисные службы и обученный персонал, а во-вторых, может быстро обеспечить своих партнеров запчастями и, при необходимости, квалифицированными консультациями.

В этом смысле, открытие сервисного центра Martin в России – это логичный шаг в укреплении своих позиций как одного из лидирующих брендов в стране.

– Что и как поменяется в бизнес-процессе между Вами, Martin и клиентом после открытия сервис-центра?

– Что касается бизнес-процессов, то при их выстраивании Martin и его партнеры должны исходить исключительно из интересов и потребностей людей, отвечающих за бесперебойную работу оборудования в театре, на концертной площадке или в другом учреждении культуры. В общем-то, что-то новое здесь придумать сложно – люди хотят чувствовать, что о них заботятся, хотят иметь возможность получать поддержку 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Сложность в другом – вывести работу сервиса на такой уровень и удержать этот уровень на долгие годы. Сделать это можно только при поддержке партнеров.

Олег Шефтель

компания Artstage

Комментарий:

– Насколько на сегодняшний день, на Ваш взгляд, сильна необходимость в сервисном центре Martin?

– Актуальность сервисного центра на сегодня очень велика, особенно в этот период реорганизации – когда Martin открыл собственное представительство для того, чтобы самостоятельно развивать и курировать собственный бренд. В этой ситуации авторизованный сервис-центр просто должен быть, что даст возможность нам, клиентам, осуществлять гарантийный и, что еще более важно, постгарантийный ремонт приборов. Martin дает максимальную гарантию 2 года, но устройства эксплуатируются десятилетиями, и этот процесс должен сопровождаться качественным обслуживанием. Лично я заинтересован в открытии сервис-центра еще и по той причине, что за период реорганизации у меня на базе скопилось определенное количество приборов, требующих сложного ремонта. И ремонт этот может быть осуществлен только в авторизованном сервисе Martin, специалистом, имеющим соответствующую квалификацию и обладающим необходимыми знаниями по устранению неполадок.

Но при всех положительных моментах, для успеха этого проекта необходимо соблюдение идеального баланса между тремя важными компонентами: качество работы, сроки поставки запчастей и ремонта, а также грамотная ценовая политика. Ведь если, допустим, клиента не будет устраивать результат, или ему придется долго ждать приборы из ремонта, или цена будет очень высокой, согласитесь, это приведет к разочарованию и, скорее всего, заставит переключиться на другие бренды, где будет предоставлен полный спектр услуг. Мне бы, конечно, хотелось, чтобы у Martin все получилось, чтобы работа сервис-центра была выстроена грамотно с точки зрения бизнеса. Я давно работаю с этим оборудованием. Считаю, что оно соответствует большинству требований для моей деятельности и обладает необходимыми эксплуатационными характеристиками. Поэтому я очень рассчитываю на качественное обслуживание с точки зрения всех аспектов бизнеса.

Было бы замечательно, если бы сервис-центр реализовал программу по выездному обслуживанию. Чтобы инженер приезжал на объект, проводил диагностику вышедшего из строя прибора и производил ремонт на месте, если это возможно. Либо, допустим, организовывал транспортировку устройства в сервис-центр и затем, после обслуживания, мне доставляли прибор обратно на базу или на объект. Это было бы очень удобно в работе, и в очередной раз подчеркивало внимательное отношение Martin к своим клиентам.

Николай Патрикеев 

руководитель отдела продаж ООО «Свет.Звук.Консалтинг.»

Комментарий:

– Насколько на сегодняшний день, на Ваш взгляд, сильна необходимость в сервисном центре Martin?

– На мой взгляд, необходимость в открытии сервисного центра Martin Professional особенно назрела в наши дни. Объяснить это просто. Во времена финансового кризиса многие владельцы прокатных световых комплектов и различных площадок стараются не вкладываться в новое оборудование, а стараются «реанимировать», либо поддерживать в рабочем состоянии старые световые приборы и генераторы дыма. А парк «старой-доброй» техники Martin Professional очень велик. Именно для этого в первую очередь необходим авторизованный сервисный центр.

А самое главное – что не будет больше желания просить местных «Кулибиных» покопаться в неисправном приборе (а ломается, рано или поздно, все на свете), а потом все же отправлять прибор специалистам, имеющим все необходимые запчасти и, главное, сервис мануалы. Хорошо еще, если вмешательство местных любителей электроники не нанесет непоправимый вред «здоровью» прибора.

– Что и как поменяется в бизнес-процессе между Вами, Martin и клиентом после открытия сервис-центра?

– Особенно ничего не изменится. В нашем бизнесе прибыль от продажи запчастей крайне низкая, и ее отсутствие будет для нас незаметно. У нас в бизнес-процессе исключится только следующее звено: заказ запчастей у поставщика, перепродажа их конечному клиенту и консультации по телефону, вроде: «Ну, еще, чтобы все заработало, попробуйте заменить, например, вот этот узел…». В конечном итоге, заказчику ремонт через авторизованный сервис-центр будет выполнен значительно быстрее, квалифицированнее и обойдется дешевле, да еще и гарантию дадут на замененный узел.